La questione delle prenotazioni mancate è diventata un serio problema per l’industria della ristorazione negli ultimi anni.
I ristoratori si trovano costantemente a prepararsi per ospitare i clienti che hanno prenotato, solo per scoprire che molti di loro poi non si presentano. Questa tendenza ha un impatto devastante sulle entrate e sul prestigio di un ristorante, creando una grande delusione per i proprietari e i dipendenti.
Lorenzo Tosa, il gestore del ristorante “La Risacca“, ha recentemente espresso la sua frustrazione riguardo a questa situazione. Parlando con Il Tirreno, ha evidenziato come il mancato rispetto delle prenotazioni sia un atteggiamento irresponsabile e inaccettabile. Nell’intervista, il giovane ristoratore ha sottolineato l’importanza di mettere fine a questa situazione. Ecco cosa intende fare.
“I ristoranti di alto livello lo fanno tutti”: ecco l’idea del ristoratore Tosa per mettere fine a questo fenomeno
“Anche l’ultimo sabato abbiamo avuto prenotazioni che non si sono presentate per un tavolo da 2 e un tavolo da 5 a pranzo, e un tavolo da 6 a cena. E domenica a pranzo un altro tavolo da 5 è saltato. Parlando con i colleghi nella zona della Versilia, la situazione è la stessa per tutti“, ha lamentato Tosa.
Lorenzo ha esposto poi l’idea di adottare una pratica sempre più diffusa nei ristoranti di alta gamma: la pre-autorizzazione con carta di credito. Questo metodo comporta un addebito anticipato, che viene trattenuto nel caso in cui i clienti non comunichino la loro assenza.
“Mi sono trovato in situazioni in cui ho dovuto respingere clienti, anche coloro che volevano fermarsi dopo una giornata al mare, perché avevo il ristorante completamente prenotato. Poi mi ritrovo con i tavoli vuoti. La cosa che mi fa arrabbiare è che ci si impegna per fare bene il proprio lavoro e la gente manca di rispetto. È assurdo“, ha concluso Tosa con una nota di frustrazione e disappunto.
La sfida delle prenotazioni mancate rimane un problema significativo per i ristoratori, ma con l’adozione di misure come la pre-autorizzazione con carta di credito, si può cercare di attenuare le conseguenze negative. Tuttavia, è importante trovare un equilibrio tra la prevenzione delle prenotazioni mancate e il mantenimento di un’atmosfera accogliente per i clienti. Vediamo come nel resto del mondo i ristoratori provano ad affrontare la questione.
Come i ristoranti possono ridurre il fenomeno del no-show
Le prenotazioni che vengono poi disattese dai clienti sono un fenomeno che i ristoratori di tutto il mondo stanno sperimentando. Nell’ambiente, questa pratica è conosciuta come il “no-show“. Di seguito abbiamo raccolto alcune delle pratiche che i gestori dei locali stanno utilizzando per contrastare questi comportamenti. È importante ricordare che ogni ristorante ha le sue particolarità e queste tecniche non sono adatte a tutti i locali. Solo uno di questi consigli ha una validità pressoché universale: la sensibilizzazione dei clienti.
Sensibilizzazione
Alla base del problema del no-show c’è la mancanza di comprensione da parte dei clienti dell’impatto delle loro azioni sui ristoranti e sul loro personale. Se fosse possibile educare i clienti sull’impatto che la mancata prenotazione ha sul ristorante, molti dei problemi sarebbero risolti. Purtroppo, questa sensibilizzazione deve essere fatta dai ristoratori stessi.
Sulle piattaforme come i social media e i blog, si possono creare dei post che facciano capire quanto duro lavoro c’è dietro a un semplice pranzo al ristorante. Anche quando si parla con il cliente, al telefono o via e-mail, sarebbe opportuno trovare le parole e il tono di voce giusti per far capire che avvisare della propria assenza (possibilmente con anticipo) è una forma di rispetto verso tutti i lavoratori del locale.
Addebitare una tassa di prenotazione
Uno dei metodi per ridurre i no-show in un ristorante è quello di richiedere un deposito per la prenotazione o trattenere i dati della carta di credito. Si tratta di una tecnica ampiamente utilizzata, soprattutto nei ristoranti di fascia alta e popolari, come il ristorante Gordon Ramsay di Londra, tre stelle Michelin, che addebita 225 dollari a persona in caso di mancata presentazione o cancellazione.
Tuttavia, questi costi elevati non sono applicabili a tutti i ristoranti. I clienti possono essere disposti a versare un acconto elevato per questi ristoranti esclusivi, ma per i piccoli locali, l’applicazione di una politica di no-show così elevata rischia di far desistere le persone dal prenotare. Un approccio migliore per i ristoranti più piccoli sarebbe quello di far pagare un piccolo deposito per la prenotazione, come 10-20 euro, che può essere poi detratto dal conto finale.
Limitare le prenotazioni
Se possedete un ristorante molto frequentato, potreste provare a limitare le prenotazioni e accettarle solo negli orari meno frequentati. Questo consentirà di accogliere tutti i clienti che si presentano all’ingresso senza prenotazione, fino al raggiungimento della capienza, e far aspettare gli altri all’esterno.
A seconda dell’ubicazione e della struttura del locale, questa soluzione non è sempre praticabile, in quanto potreste non avere spazio per far aspettare i clienti che poi si mettono in fila.
Se decidete di limitare le prenotazioni nel vostro ristorante, è bene osservare le tendenze del passato per riconoscere le ore di punta o quelle in cui gli ingressi sono più numerosi, in modo da scegliere il momento giusto per limitare le prenotazioni di conseguenza.
Utilizzare l’overbooking in modo strategico
L’overbooking strategico è un’altra tattica ancora poco utilizzata per combatter il fenomeno del no-show. Consiste nel prendere più prenotazioni dell’effettiva capacità del ristorante, contando sul fatto che qualcuno disdirà. È una tecnica rischiosa ma, ad esempio, l’industria aeronautica lo fa da anni. Se adottata nel modo giusto, potrebbe rivelarsi un successo anche per i ristoranti.
La chiave per un overbooking efficace è il conoscere i dati relativi ai comportamenti dei clienti. Tenete traccia dei no-show del vostro ristorante per identificare schemi e tendenze: cercate le variabili che portano a tassi più elevati, come il giorno della settimana, il turno di pranzo rispetto a quello di cena, le prenotazioni online rispetto a quelle telefoniche.
Una volta fatta la ricerca, potete iniziare a sperimentare l’overbooking, ma con cautela.
Facilitare le cancellazioni
Uno dei motivi per cui spesso le persone non cancellano le loro prenotazioni è perché è difficile o frustrante farlo. Se ai clienti viene fornito un modo semplice e comodo per annullarle, è più probabile che lo facciano in anticipo, riducendo così il tasso di mancata presentazione.
Il modo più semplice per semplificare la cancellazione è utilizzare un software di prenotazione, che consente ai clienti di cancellare la prenotazione direttamente attraverso l’e-mail di conferma della prenotazione con pochi clic.
Anche se non utilizzate un software di prenotazione, assicuratevi che i clienti siano in grado di contattarvi facilmente (e di ottenere una risposta) per le cancellazioni attraverso altre piattaforme come telefonate, piattaforme di social media, SMS e WhatsApp.
Tuttavia, in alcuni casi facilitare le cancellazioni potrebbe rivelarsi un controsenso e incoraggiare le persone a effettuare più prenotazioni senza la minima intenzione di cenare effettivamente al ristorante. Anche se quelle dell’ultimo minuto sono meglio dei no-show, non sempre portano a riempire i tavoli vuoti.
Le tecniche che abbiamo visto possono avere un efficacia variabile a seconda del ristorante di cui si parla. Se sperimentate con cura e abbinate al fattore più importante, la sensibilizzazione dei clienti, possono avere i loro effetti positivi.
